カスタマーハラスメント対策に取り組みます

近年、企業や公務職場を問わず、顧客や住民等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。

カスタマーハラスメントが生じることでの弊害は、職員のモチベーションの低下やメンタルヘルスの問題、そして働く職員が辞めてしまうことにもつながりかねないことです。これらによるマンパワーの減少は、ひいては業務の遅滞や住民サービスの提供に支障を招く恐れがあります。

米沢市では、カスタマーハラスメントに対する備えとして、本市におけるカスタマーハラスメントの判断基準やカスタマーハラスメントに対する基本方針・基本姿勢、そしてカスタマーハラスメントへの具体的な対応方法や手順等について定め、カスタマーハラスメントによる本市職員への影響を可能な限り最小化することで、働きやすい職場環境づくりを促進していくため、カスタマーハラスメント対策マニュアルを策定しました。

米沢市カスタマーハラスメント対策マニュアル(PDFファイル:1.5MB)

公共サービスの利用者等（以下「住民等」という。）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、米沢市職員の職場環境が害されるもの

米沢市は、公共サービスの利用者等（以下「住民等」という。）に対して必要な公共サービスを提供するため、住民等から寄せらせる要望や意見には真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。

一方で、住民等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、本市職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く、重大な問題です。

米沢市では、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、住民等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で組織一丸となって対応します。